SILVANO TEODORO PIMENTA

Monografia apresentada ao Curso de Especialização em Segurança Pública da Academia de Polícia Militar de Minas Gerais e Fundação João Pinheiro como requisito parcial para obtenção do título de especialista em Segurança Pública, sob orientação do Prof. Ms. Gilberto Protásio dos Reis, Major PM.

RESUMO

A proposta de valor é o conjunto de características do serviço que são oferecidas pelas organizações e que geram a satisfação das necessidades dos usuários.

Especificamente sobre o radiopatrulhamento aéreo da Polícia Militar de Minas Gerais (PMMG), ainda não se conhece a proposta de valor do serviço e sua adequação às necessidades dos usuários. Esta pesquisa teve como objetivo construir um referencial para indicadores de desempenho do serviço de radiopatrulhamento aéreo da PMMG.

A proposta compõe-se dos atributos do serviço, da imagem e do relacionamento com os usuários. Secundariamente, foi determinar as características da proposta de valor geradas pelos processos internos que fossem importantes para se monitorar, classificar as unidades usuárias dos serviços e verificar suas percepções sobre a proposta de valor.

Para elucidar a proposta de valor do serviço de radiopatrulhamento aéreo, estudou-se o conjunto de características das organizações de serviços que são aplicáveis ao radiopatrulhamento aéreo e como são avaliadas pelos usuários.

A literatura sobre serviços nas organizações e os documentos existentes na PMMG nortearam as características selecionadas. Elas foram avaliadas pelos gerentes médios das unidades usuárias que demandam o serviço utilizando-se da “janela do usuário” e do Índice de Prioridade das ações para melhoraria dos serviços.

Verificou-se que os processos internos do radiopatrulhamento aéreo entregam características que em alguns aspectos não satisfazem ou não são importantes para os usuários. A partir dessas características, tem-se o referencial para indicadores que podem ser utilizados para avaliação do serviço prestado.

Palavras-chave: Proposta de valor dos serviços. Processos internos. Radiopatrulhamento aéreo. Polícia Militar de Minas Gerais. Indicadores.

Clique e faça o download da Monografia